Avez-vous remarqué qu'il ne se passe pas un jour sans que l'on vous parle de médias sociaux ? Bien sûr il y a l'incroyable sucess story de Facebook avec ses 700 millions d'utilisateurs dans le monde et celle de Twitter qui affiche plus de 200 millions de membres. Mais qui aurait pu prévoir la révolution qu'ils engendrent aujourd'hui? Cette croissance fulgurante a fortement bouleversé les habitudes des internautes et par ricochet celles des annonceurs. Et le phénomène touche aussi la France : 80,6% des internautes français utilisent au moins un média social. Une question de fond se pose alors : Comment l'entreprise peut-elle intégrer ce territoire d'expression dans sa relation client et faire vivre sa présence sur les médias sociaux? Depuis ces deux dernières années un changement comportemental soutenu par la technologie (smartphones et tablettes) voit le jour : consommation passive de vidéos, accès « confortable » (bars, amis, canapés, …) à l'univers du web ce qui entraîne des interactions sociales plus qualitatives. En parallèle, les attentes envers les marques sont de plus en plus fortes : contenus et faveurs sont attendus, analysés et évalués par les internautes. Cependant il se pourrait que l'on se trouve à l'asymptote du nombre de membres. On observe une diminution d'utilisation de Facebook par les jeunes dans les pays développés. Les primo adhérents se détournent des médias sociaux traditionnels au profit de spécialistes plus pointus. Ce phénomène est encore plus fort pour les pages des marques. Les raisons sont simples : manque d'intérêt pour la marque, trop de publications, messages pas assez pertinents… n'avez-vous pas déjà vu cela quelque part ?

Les médias sociaux sont devenus pour l'entreprise un outil puissant, et elle se doit de le faire vivre. Ils constituent un moyen extraordinaire de répondre aux attentes de leurs clients et prospects. Les médias sociaux offrent aux consommateurs une meilleure connaissance de l'entreprise, donnent un accès à des informations exclusives sur une marque et son actualité, permettent de donner son opinion sur une entreprise, de partager ses idées et enfin comblent le désir de montrer son attachement aux valeurs d'une marque. De tout temps, le client a été un vecteur de communication pour la marque et les médias sociaux démultiplient ce comportement avec le temps réel, la persistance des messages et une capacité de propagation virale totalement incontrôlable. Pourtant les marques sont encore très frileuses vis-à-vis du mouvement ; elles craignent le manque de garantie de succès, subissent le déficit de personnel compétent et le manque d'outils de mesure fiables. Les annonceurs doivent être conscients que nous sommes déjà dans une maturité d'usage qui les oblige à passer du social marketing au Social CRM.

Pourquoi est-ce nécessaire ? Sur Facebook et les médias sociaux en général, vous (entreprise) faites face à de nouveaux compétiteurs sur le « marché » de l'attention et donc de l'allocation du temps : les proches, les marques mythiques et des stars planétaires du sport ou du showbiz. Comment exister face à cette concurrence déloyale ?